Екатерина Бова, «Уткино»: «Я разрешаю сотрудникам стрелять из арбалета»

Карьерный путь: «Я предпочитаю получать знания через практику»

Я училась на менеджера отельно-ресторанного бизнеса и параллельно получала первый профессиональный опыт. Начинала с должности официанта в обычном летнем кафе. На втором курсе университета устроилась в ресторан при гостинице, затем стала работать в службе приема и размещения, а после в отделе маркетинга и рекламы.  Кипучая отельная жизнь затянула сразу, это именно тот вид деятельности, где сразу чувствуешь важность взаимодействия между службами и понимаешь свой вклад и роль в общем механизме.

В 24 года, когда я работала в парк-отеле «Порто Маре» старшим администратором службы приема и размещения, ко мне пришло осознание, что я достигла определенного потолка. Я чувствовала в себе силы и ответственность создавать новое, тогда я и поняла, что хочу быть директором нового отеля, устанавливать стандарты гостеприимства, налаживать бизнес-процессы, набирать штат и развивать экосистему внутри проекта.

В 2013 году мне впервые предложили поработать управляющей, на Байкале открывался новый отель. Это был стартап, настоящий чистый лист для отельера. Первые полгода было очень тяжело, но было желание все изучить, что я и делала не покладая рук. За три года поработала там исполнительным, а затем и генеральным директором. А в декабре 2015 года мне предложили должность генерального директора «Уткино».

Услуги: ««Уткино» - это уникальный продукт на рынке. Мы находимся в степи»

«Уткино» – это уникальный продукт на рынке. Мы не можем назвать ни один отель своим конкурентом, ведь «Уткино» находится в степи и предоставляет полный цикл обслуживания гостей: завтраки, обеды, ужины, прекрасный спа-центр, стрелковый и конные клубы, активный отдых в экспедициях на багги, водные прогулки и многое другое. У нас свои поля, где мы выращиваем сельскохозяйственные культуры, пруды, где разводим рыбу, фермы, где выращиваем животных и птиц. У нас есть несколько коров и коз, молоко которых мы перерабатываем, делаем сыры, творог, масло. Для детей у нас не просто игровая комната, а настоящий детский клуб. Он занимает целый коттедж. Тут есть зона для активных и развивающих игр, творческих мастер-классов. Есть отдельная тинейджерская с настольным футболом, видеоиграми и многим другим. С детьми занимаются профессиональные педагоги-воспитатели.

Для наших гостей, особенно из других регионов, мы составляем программу отдыха с расписанными по часам возможными активностями: SPA&Wellness, гастрономическое путешествие по ресторанам «Уткино», экспедиция на багги, посещение стрелкового или конного клуба, экскурсия на фермерское хозяйство. Безусловно, предварительная программа носит рекомендательный характер. Вместе с ней мы направляем смету, чтобы гость понимал, какие услуги включены в стоимость проживания, а какие предоставляются за дополнительную плату. Если говорить о средних чеках, то, к примеру, для конного клуба это полторы тысячи рублей за занятие, в банном комплексе средний чек – три с половиной тысячи, а в бьюти-зоне спа-комплекса – четыре - четыре с половиной тысячи.

К территории комплекса «Уткино» относится лес, где есть возможность поохотиться на перепелку, фазана, утку, а также диких животных: пятнистого оленя, муфлона, лань, дикую косулю. Гость платит за организацию охоты 15 тысяч рублей: в эту сумму включены транспортные расходы и “корзина охотника”, в которой есть всё, чтобы подкрепиться. За добытое животное нужно заплатить дополнительную сумму. Например, тариф на косулю - 15 тысяч рублей, самый дорогой – марал, он стоит 75 тысяч. Это средняя стоимость в европейской части России. Мы также оказываем услуги по разделке и обработке трофеев. По заявке гостя мясо дичи может быть переработано на фарш или замариновано. Домой охотник привозит полуфабрикаты. Мясо очень быстро готовится, благодаря маринаду в нём отсутствует специфический запах дичи и нет жесткости.

Мы также с удовольствием делимся рецептам от нашего бренд-шефа. А ещё можем сами приготовить для охотника его трофеи. Обучно гость возвращается из леса, идёт в баню, на массаж, а к ужину его ждёт стол, накрытый добычей. Это касается и рыбы. Ее также чистят, фаршируют, запекают и подают на стол рыбаку. 

Персонал: «Чтобы качественно управлять бизнесом, нужно знать, из чего он состоит»

В высокий сезон среднесписочная численность персонала «Уткино» – 230 человек. На сегодня – 190 человек, так как мы уходим в межсезонье.

У меня в прямом подчинении находится 13 руководителей. Для эффективной коммуникации я полностью погрузилась в их профессиональные сферы.

Быть генеральным директором, для меня уже не работа, а образ жизни. В «Уткино» я и сама стала охотником, получила охотничий билет, у меня уже есть ружье, я добыла первую перепелку, фазана и утку.

Так как вся операционная деятельность сосредоточена в самом «Уткино», в 160 километрах от Ростова-на-Дону, я нахожусь здесь с четверга по воскресенье. Понедельник и вторник уделяю офисной работе в Ростове-на-Дону. В обособленном подразделении находятся финансисты, HR, бухгалтерия, маркетинг и реклама, продажи. По этим направлениям необходимо согласовывать платежи, креативные разработки, содержание рекламно-информационных материалов, анализировать обратную связь по звонкам в отдел бронирования, структуру броней по источникам, и многое другое. Раньше я работала без выходных, но сейчас стараюсь отдыхать пару дней по будням.

У нас очень качественный HR-отдел. Есть несколько этапов отбора: собеседование с HR-менеджером, прохождение психологического тестирования, полиграф, осмотр комплекса и общение с генеральным директором. Тот состав команды, который сейчас работает, сформировался полтора-два года назад. Большинство из сотрудников со мной с самого начала, мы готовили предзапуск и начинали операционную деятельность вместе.

Также в штате есть бизнес-тренер, который адаптирует новых сотрудников, а также проводит тренинги по общению с гостями: это работа с возражениями, обратной связью, различные вебинары, курсы, семинары. Но в основном всему учим на практике.

Даже когда я прихожу обедать в ресторан, параллельно тренирую сотрудников, прошу, чтобы мне ставили стажера на обслуживание.

Для меня очень важно общаться со всем персоналом, не только с топ-менеджментом, но задачи им ставлю через их руководителей. 

Я добиваюсь того, чтобы каждый сотрудник знал всё о комплексе: что и где расположено, как выращивается, каковы правила нахождения в тире или в SPA. Учу сотрудников по-хозяйски подходить к вопросам. Сотрудник должен быть компетентен, уметь предложить, но ни в коем случае не делать это как прислуга. И, конечно, не допускать панибратства с гостями. Также я считаю, что не должно быть стандарта улыбки, как это принято на Западе, нужно создать такую атмосферу, чтобы человек сам захотел искренне улыбаться.

Мы сотрудничаем с различными вузами, колледжами и училищами профессионального образования. В нашем районном центре - городе Семикаракорск - открыли профессиональное учебное заведение с направлением «Гостиничное дело» специально под наш комплекс. Многие из тех, кто учатся здесь, уже работают в «Уткино». Мы сотрудничаем и с Южным Федеральным Университетом и другими вузами Ростова-на-Дону, которые направляют студентов в «Уткино» в рамках производственной практики или на выездные занятия. Студенты осматривают комплекс, задают вопросы. Мне хотелось бы, чтобы после таких встреч они понимали, что невозможно стать директором сразу после вуза. Чтобы качественно управлять бизнесом, нужно знать механику, каждый болтик, каждую деталь.

Если человек приходит без опыта работы, но у него первую неделю горят глаза, он останется. Если же он говорит: «Присмотрюсь, привыкну», – ничего не выйдет. У нас сложный объект, здесь сотрудники не уходят вечером домой к семье, а живут минимум по 3 дня смены. Не всем это подходит. Если человек готов на такие условия, и сам проявляет инициативу, разумно повысить его в должности, нежели искать людей извне.

Мы построили прекрасное общежитие для персонала. Руководители, менеджеры среднего звена проживают в условиях стандартного номера четырехзвездочного отеля. У нас качественная столовая с трехразовым питанием, а руководители могут также питаться в ресторане «Уткино» с хорошим дисконтом. В качестве мотивации и поощрения я разрешаю сотрудникам во внерабочее время бесплатно пользоваться конным клубом, стрелять из луков и арбалетов, это и качественный отдых для них, и для меня уверенность в том, что они лучше будут знать комплекс изнутри и понимать процессы всех служб, даже не по своему профилю.

Система мотивации: «Каждый месяц мы назначаем лучшего сотрудника, голосует весь штат»

Отделы разделены по блокам, и коллеги сами выбирают сотрудника, которого хотели бы видеть на позиции лучшего. Каждый последний четверг месяца мы собираемся коллективом, поздравляем именинников, и из шести номинантов, которые победили в своих блоках, путем жеребьевки выбираем лучшего сотрудника месяца. Это создает очень домашнюю, душевную атмосферу.

Мне кажется, мы стали одной большой семьей из-за моего отношения к проекту. Три года назад я ввела традицию снимать поздравительные видеоролики ко дню рождения собственника. Первый год мы читали стихи, во второй год записали прекрасный ролик по мотивам мюзикла «Mamma Mia!», затем сделали видео по мотивам сериала «Гранд». В этом году сотрудники сняли ролик и на мой день рождения. Я отпраздновала его вместе с ними и близкими. Было очень душевно.
Открытие ресторанов: «Все члены команды должны быть компетентны, тогда всё будет работать как швейцарские часы».

Продолжительность пребывания у нас увеличивается, гостям необходимо разнообразие. Поэтому кроме ресторана «Уткино», где мы сервируем завтраки, обеды и ужины по системе «а-ля карт», мы открыли еще два заведения. Они работают только по предварительной записи, по сет-меню: ужины и обеды. Первый ресторан - «Белая лошадь»: фьюжн с элементами молекулярной кухни. Второй - «Утка», где предлагают блюда по донским рецептам с европейской подачей. Во время открытия ресторана наш шеф-повар заболел ангиной, но его команда во главе с су-шефом великолепно отработала два ужина. В момент открытия мы выдавали гостям анкеты, они оценивали блюда, описывали вкусовые ощущения. Всё прошло отлично. Это еще раз подтверждает, что все члены команды должны быть компетентны, тогда они справятся с любыми чрезвычайными ситуациями, и все будет работать как швейцарские часы, даже если руководитель отсутствует.

Реклама: «Бортовые журналы хорошо работают»

Самый эффективный канал продвижения – личные рекомендации наших гостей. Это люди с определенным достатком, которые побывали во многих странах, знают, что такое достойный сервис. Примерно 60% наших посетителей - постоянные гости, 40% - новые.

Запускались мы очень ярко, работали с рекламным агентством, к нам привозили пресс-туры. Также мы сотрудничаем с различными изданиями: Аэрофлот Premium, GQ, Tatler. Бортовые журналы хорошо работают. Instagram очень актуален, в нем хороший эффект есть у таргета, блогеры приводят определенный поток туристов. Еще есть продвижение сайта через Google и Яндекс. Мы подключили TravelLine, это отличная площадка для бронирования. Они поставили свой модуль, и у нас увеличилось количество бронирований напрямую через сайт отеля. Booking в нашем сегменте дает не очень много клиентов, так как это не городской и не курортный отель.

Программа лояльности: «Мне хочется, чтобы люди возвращались и получали удовольствие от отдыха»

У нас есть клубные карты для гостей от 15% до 30%. В зависимости от накоплений, постояльцы получают бонусы. Помимо скидки на проживание или на дополнительные услуги, есть различные опции. Например, держатель карты третьего уровня может раз в год повысить категорию номера, бесплатно продлить отдых на одну ночь или безвозмездно посетить термальные зоны. Если человек действительно влюблен в «Уткино», но живет в стандартном номере, я не дожидаюсь, чтобы он набрал нужное количество баллов по программе лояльности, а даю их в подарок. Мне хочется, чтобы люди возвращались и получали удовольствие от отдыха.

Перспективы развития: «В России есть прекрасные направления, но это не каждому по карману»

Сейчас подписана стратегия развития туристического рынка на 2020-2030 годы. Многие коллеги делают акцент на увеличение номерного фонда. Но я считаю, что нужно улучшать, в первую очередь, логистику и инфраструктуру. В России есть прекрасные направления - Алтай, Байкал, многие мечтают там побывать, но это не каждому по карману. Потому, что на деньги, которые ты потратишь на перелет туда, можно пару недель отдыхать в Турции. У России есть огромные перспективы развития туризма, хочется, чтобы в этих вопросах больше слушали практиков.

В наших ближайших планах -  повысить посещаемость комплекса и улучшить финансовые показатели. А затем мы будем развивать проект, который сейчас разрабатываем с австрийцами - детокс-центр. В межсезонье полезно проходить курсы оздоровления, и это хорошая возможность зарабатывать за пределами высокого сезона.